Procedimiento reclamación extrajudicial - cláusula suelo

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Las entidades que integran el Grupo Cooperativo Cajamar han creado, conforme a lo previsto en el Real Decreto- ley 1/2017, de 20 de enero, de medidas urgentes de protección de consumidores en materia de cláusula suelo (en adelante, RDL), un Departamento especializado para atender y resolver las reclamaciones que puedan presentar, con carácter voluntario y de manera gratuita, sus clientes consumidores en el ámbito del indicado RDL.

Este Departamento no atenderá reclamaciones por motivos distintos a la cláusula suelo, siendo nuestro Servicio de Atención al Cliente el encargado de atender esos otros casos.

Las reclamaciones sobre cláusula suelo ya presentadas desde el pasado día 20/12/2016 serán atendidas conforme al presente procedimiento por el citado Departamento, sin que sea necesario para ello volver a presentar otra reclamación ni ningún otro trámite.

Canales para la presentación de reclamación extrajudicial (RDL)

Puede dirigirse a dicho Departamento empleando alguna de las siguientes vías:

Mediante correo postal dirigido a:

Grupo Cooperativo Cajamar
Reclamación Real Decreto Cláusulas Suelo
Plaza Barcelona, nº 5
04006 - Almería

Mediante correo electrónico a:

suelo@grupocooperativocajamar.com

En este caso la reclamación planteada deberá contar con copia de DNI/NIE en vigor y debe adjuntarse formulario (PDF 520 KB.) de reclamación disponible en web o cualquier otro que desee utilizar.

Mediante su presentación en papel en la oficina

Bien sea empleando el formato del formulario (PDF 520 KB.) que tiene disponible en nuestra página web o que le pueden entregar en su oficina, bien en cualquier otro formato que quiera utilizar.


Podrán acogerse al procedimiento extrajudicial gratuito del indicado RDL aquellos clientes que tengan contratos de préstamo o crédito garantizado con hipoteca inmobiliaria que incluya una cláusula suelo, cuyo prestatario sea un consumidor, entendiéndose por tal cualquier persona física que reúna los requisitos previstos en el artículo 3 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

Se podrán formular a la entidad reclamaciones previas a la interposición de demandas judiciales desde la entrada en vigor del RDL, viniendo la entidad obligada a resolver dichas reclamaciones en el plazo máximo de tres meses desde su presentación, salvo que esta fuese anterior al día 21/02/17, en cuyo caso el plazo máximo de tres meses comenzará a contar dicho día 21 de febrero.

Para la tramitación de estas reclamaciones por parte de la entidad será suficiente con que la presente uno solo de los titulares del préstamo y/o crédito hipotecario afectado, si bien, para la conformidad con el cálculo de la cantidad a devolver y, en su caso, con la medida compensatoria acordada, será necesaria la conformidad de todos los prestatarios.

Recibida y analizada su reclamación, la entidad efectuará, si concluyese que le corresponde percibir algún importe, un cálculo de la cantidad a devolver y remitirá comunicación desglosando dicho cálculo que incluirá las cantidades que correspondan en concepto de intereses. En el caso en que la entidad considere que la devolución no es procedente, comunicará las razones en que motiva su decisión concluyendo el procedimiento extrajudicial.

El consumidor debe manifestar si está de acuerdo con el cálculo efectuado por la entidad. De ser así, la entidad acordará con el consumidor devolver el efectivo, si bien, una vez convenida la cantidad a devolver, la entidad podrá acordar con el consumidor la adopción de una medida compensatoria distinta de la devolución de efectivo. En este caso, la entidad deberá suministrar al consumidor la información suficiente y adecuada sobre el efecto de la citada medida y su valor económico, concediéndole un plazo de 15 (quince) días para que pueda manifestar, en su caso, su conformidad. La aceptación por el consumidor de la medida compensatoria informada se efectuará en documento aparte y de forma manuscrita, dejando constancia del cumplimiento del referido plazo.

Se entenderá que el procedimiento extrajudicial ha concluido sin acuerdo: i) Si la entidad rechaza expresamente la solicitud del consumidor; ii) Si finaliza el plazo de tres meses sin comunicación alguna por parte de la entidad al consumidor reclamante; iii) Si el consumidor no está de acuerdo con el cálculo de la cantidad a devolver efectuado por la entidad o rechaza la cantidad ofrecida; iv) Si transcurrido el plazo de tres meses no se ha puesto de modo efectivo a disposición del consumidor la cantidad ofrecida.

Las devoluciones acordadas pueden generarle obligaciones tributarias de conformidad con lo preceptuado en la Disposición adicional cuadragésima quinta de la Ley 35/2006 de 28 de noviembre, del Impuesto de la Renta de las Personas físicas, añadida por la Disposición Final Primera del indicado RDL.

La entidad comunicará a la Agencia Estatal de la Administración Tributaria la información relativa a las devoluciones acordadas.

La tramitación de estas reclamaciones previas implica, que las partes no podrán ejercer entre sí ninguna acción judicial o extrajudicial en relación con el objeto de la reclamación previa durante el tiempo en el que dicha reclamación se sustancie.

Normativa de transparencia y protección del cliente de servicios financieros

A) Normativa general de transparencia y protección.
  • Ley 44/2002, de 22 de noviembre (BOE de 23/11/02), de medidas de reforma del sistema financiero.
  • Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones antes los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
  • Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de servicios financieros.
  • Ley 22/2007, de 11 de julio, sobre comercialización a distancia de servicios financeros destinados a los consumidores
  • Real Decreto legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
  • Orden ECC/2316/2015, de 4 de noviembre, relativa a las obligaciones de información y clasificación de productos financieros.
B) Normativa de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios.
  • Ley 16/2009, de 13 de noviembre (BOE de 13/11/09), de servicios de pago.
  • Orden EHA/1608/2010, de 14 de junio, sobre transparencia de las condiciones y requisitos de información aplicables a los servicios de pago.
  • Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios.
  • Circular 5/2012, de 27 de junio, del Banco de España, a entidades de crédito y proveedores de servicios de pago, sobre transparencia de los servicios bancarios y responsabilidad en la concesión de préstamos.
  • Reglamento (CE) nº 924/2009, del Parlamento Europeo y del Consejo de 16 de septiembre de 2009, relativo a los pagos transfronterizos en la Comunidad y por el que se deroga el Reglamento (CE) nº 2560/2001.
  • Orden EHA/1718/2010, de 11 de junio, de regulación y control de la publicidad de los servicios y productos bancarios.
  • Circular 6/2010, de 28 de septiembre, del Banco de España, a entidades de crédito y entidades de pago, sobre publicidad de los servicios y productos bancarios.
  • Ley 16/2011, de 24 de junio (BOE de 25/06/11), de contratos de crédito al consumo.
  • Real Decreto - Ley 6/2012, de medidas urgentes de protección de deudores hipotecarios sin recursos.
  • Ley 1/2013, de 14 de mayo, de medidas para reforzar la protección a los deudores hipotecarios, reestructuración de deuda y alquiler social.
  • Ley 2/1994, de 30 de marzo, de subrogación y modificación de préstamos hipotecarios.
  • Real Decreto 2606/1996, de 20 de diciembre, sobre fondos de garantía de depósitos de entidades de crédito
  • Real Decreto-ley 1/2015, de 27 de febrero, de mecanismo de segunda oportunidad, reducción de carga financiera y otras medidas de orden social.
  • Ley 5/2015, de 27 de abril, de fomento de la financiación empresarial.
  • Real Decreto-ley 11/2015, de 2 de octubre, para regular las comisiones por la retirada de efectivo en los cajeros automáticos.
  • Circular 3/2016, de 21 de marzo, del Banco de España, a las entidades titulares de cajeros automáticos y las entidades emisoras de tarjetas o instrumentos de pago, sobre información de las comisiones por la retirada de efectivo en cajeros automáticos.
  • Circular 6/2016, de 30 de junio, del Banco de España, a las entidades de crédito y a los establecimientos financieros de crédito, por la que se determinan el contenido y el formato del documento <> y se especifica la metodología de calificación del riesgo previsto en la Ley 5/2015, de 27 de abril, de fomento de la financiación empresarial.
  • Real Decreto-ley 1/2017, de 20 de enero, de medidas urgentes de protección de consumidores en materia de cláusulas suelo.
C) Normativa de transparencia y protección del cliente inversor.
  • Circular 7/2013, de 25 de septiembre, de la Comisión Nacional del Mercado de Valores, por la que se regula el procedimiento de resolución de reclamaciones y quejas contra empresas que prestan servicios de inversión y de atención a consultas en el ámbito del mercado de valores. (se incluye).
  • Real Decreto Legislativo 4/2015, de 23 de Octubre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley del Mercado de Valores. (se sustituye por Ley 24/1988, de 28 de julio, del Mercado de Valores).
  • Real Decreto 217/2008, de 15 de febrero (BOE de 16/02/08), sobre el regimen juridico de las empresas de servicios de inversión y de más entidades que prestan servicios de inversión, en materia de tarifas y contratos tipo.
  • Orden EHA/1665/2010, de 11 de junio (BOE de 23/06/10), por la que se desarrollan los articulos 71 y 76 del Real Decreto 217/2008.
  • Circular 7/2011, de 12 de diciembre, de la Comisión Nacional del Mercado de Valores, sobre folleto informativo de tarifas y contenido de los contratos tipo.
  • Orden EHA/1717/2010, de 11 de junio, de regulación y control de la publicidad de servicios y productos de inversión.
D) Normativa de transparencia y protección del cliente asegurado.
  • Ley 50/1980, de 8 de octubre, de Contrato de Seguro.
  • Ley 20/2015, de 14 de julio, de ordenación, supervisión y solvencia de las entidades aseguradoras y reaseguradoras.
  • Real Decreto 1060/2015, de 20 de noviembre, de ordenación, supervisión y solvencia de las entidades aseguradoras y reaseguradoras.
  • Ley 26/2006, de 17 de julio, de mediación de seguros y reaseguros privados.
  • Real Decreto Legislativo 1/2002, de 29 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley de Regulación de los Planes y Fondos de Pensiones.
  • Real Decreto 304/2004, de 20 de febrero, por el que se aprueba el Reglamento de Planes y Fondos de Pensiones.
E) Normativa autonómica de transparencia y protección del cliente.
  • Ley 4/1996, de 14 de junio, del Estatuto de consumidores y usuarios de la Región de Murcia.
  • Ley 11/1998, de 9 de julio, de Protección de los Consumidores de la Comunidad de Madrid.
  • Ley del Principado de Asturias 11/2002, de 2 de diciembre, de los Consumidores y Usuarios.
  • Ley 3/2003, de 12 de febrero, del Estatuto de los Consumidores y Usuarios de la Comunidad Autónoma de Canarias.
  • Ley 11/2005, de 15 de diciembre, del Estatuto del Consumidor de Castilla La Mancha.
  • Ley de Cantabria 1/2006, de 7 de marzo, de Defensa de los Consumidores y Usuarios.
  • Ley Foral 7/2006, de 20 de junio, de defensa de los consumidores y usuarios.
  • Ley 16/2006, de 28 de diciembre, de Protección y Defensa de los Consumidores y Usuarios de Aragón.
  • Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias de Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas.
  • Ley 22/2010 de 20 de julio del Parlamento de Cataluña, del Código de Consumo de Cataluña.
  • Ley 1/2011, de 22 de marzo, de la Generalitat, por la que se aprueba el Estatuto de los Consumidores y Usuarios de la Comunidad Valenciana.
  • Ley 2/2012, de 28 de marzo, gallega de protección general de las personas consumidoras y usuarias.
  • Ley 5/2013, de 12 de abril, para la defensa de los consumidores en la Comunidad Autónoma de La Rioja.
  • Ley 7/2014, de 23 de julio, de protección de las personas consumidoras y usuarias de las Islas Baleares.
  • Ley 20/2014, de 29 de diciembre, de modificación de la Ley 22/2010, de 20 de julio, del Código de consumo de Cataluña, para la mejora de la protección de las personas consumidoras en materia de créditos y préstamos hipotecarios, vulnerabilidad económica y relaciones de consumo.
  • Ley 2/2015, de 4 de marzo, por la que se aprueba el Estatuto del Consumidor de Castilla y León.
  • Ley 3/2016, de 9 de junio, andaluza para la protección de los derechos de las personas consumidoras y usuarias en la contratación de préstamos y créditos hipotecarios sobre la vivienda.